Пять звезд качества это – Современные направления развития и концепция всеобщего управления качеством в условиях рыночной экономики. Пять «звёзд» качества

Пять звезд качества. Грани звезды. — Студопедия.Нет

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии «маркетолог — конструктор — технолог — производственник — испытатель — торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек потребитель — поставщик, структурирование функции качества и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления “являются знаменитые кружки качества.

Организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость учета этих направлений менеджмента.

На изображенной на рис. 1 «Звезде качества» две верхние границы – ее «крыша». Левая плоскость «крыши» – это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань – систему взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).

Итак, для того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать его как по профессиональным вопросам, ток и по вопросам менеджмента качества;

в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

Пять звезд качества. Картинка.

2.13.4. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Вторая звезда

Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Третья звезда

В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. [8]. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S — Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества. Системы взаимоотношений поставщик — потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем и одна из лучших – система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас.

2.5 Характеристики и особенности первой, второй и третьей «Звезды качества»

В истории развития документированных систем качества, моти­вации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звёзд качества.

Первая «Звезда качества»

Первая звезда (Рисунок7) соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г).

Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков — про­ходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введеныпервые профессионалы в области качест­ва — инспекторы России — технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональ-ному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строи­лись на основе требований, установленных в технических усло­виях ТУ, выполнение которых проверялось при входном и выходном приемочном контроле.

Рисунок 7 – Первая звезда качества Все отмеченные выше особенности системы

Тейлора, делали её системой управления

качеством каждого отдельно взятого изделия.

Вторая «Звезда качества»

Система Тейлора дала великолепный меха­низм управления качеством каждого конкретного изделия (детали, сборочной единицы), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&T

) была создана группа под руководством Р.Л.Джонса, заложившая основы статистического управления качеством.

Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г.Доджем и Г.Ро-мингом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые, впоследствии, благодаря Э.Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма су­щественное влияние на экономическую революцию в стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включе­ныслужбы, использующие статистические методы (Рисунок 8).

Усложни­лись задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое

вариации и изменчивость, а также знать, какими ме­тодами можно достигнуть их уменьшения.

Появилась специаль­ность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты.

В целом, акцент с инспекции и

Рисунок 8 – Вторая звезда качества выявления дефектов был перене­сен на их

предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учиты­валось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение стати­стическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отношения поставщик — потреби­тель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

2.4 Основные этапы развития систем качества. Понятие звезды качества

Известно, что в России организационные структуры управления имеют иерархический характер, где управ­ление происходит сверху вниз.

Однако иерархические организацион­ные структуры с вертикальной системой отношений «начальник – подчинённый» плохо соответствуют целям управления качеством. Не случайно, некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры (Рисунок 4), очень напоминают надгробные плиты.

На Рисунке 4 показаны основные организационные системы управления качеством, которые применялись в середине XX ве­ка. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных про­цессов управления.

Рисунок 4 – Организационные системы управления качеством

Реальные процессы создания изделий носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на Рисунке 5.

Рисунок 5 – Схема реального процесса управления качеством

Современная философия управления качеством уделяет боль­шое внимание как горизонтальным процессам управления качест­вом (например, процессы, проходящие по линии «маркетолог — конструктор — технолог — производственник — испытатель – торговец»), так и вертикальным процессам, для которых харак­терны направления и сверху вниз, и снизу вверх.

Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек «потребитель – поставщик», структурирование функции качест­ва и т. п.

Примерами встречного вертикальной управления (снизу вверх) являются знаменитые кружки качества.

Организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость учёта этих направлений менеджмента.

Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества используют фигуру, хорошо известную в российском производстве –«Знак качества». Контур этой фигуры, который называется «Пентагон», заполняют пятиконечной звездой и то, что получилось, называют «Звездой качества» (Рисунок 6).

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему

Рисунок 6 – Звезда качества – «Пентагон» управления процессами создания

продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, как совокупность процессов.

На звезде качества две верхние границы — её «крыша». Левая плоскость «крыши» — это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала.

Левая боковая грань изображает систему взаимоот­ношений с поставщиками, правая боковая грань — систему взаимоотношений с потребителями.

В центре звезды показыва­ем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была чётко сформулирована в документах, статьях для конкретной системы качества.

Итак, для того чтобы та или иная спроектированная и доку­ментированная система качества, включающая управление про­цессами, заработала, необходимо:

  1. Использовать средства мотивации для персонала;

  2. Обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;

  3. Выстроить правильные отношения с потребителями;

  4. Научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнёрских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества.

2.6 Характеристики и особенности четвёртой и пятой «Звезды качества» Четвёртая «Звезда качества»

В 1970-1980 годы начался переход от тотального управления качеством TQC к тотальному менеджменту качества TQM.

В это время появилась серия новых междуна­родных стандартов на системы качества.

Стандарты ИСО серии 9000 (1987г.) оказали весьма сущест­венное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

  • МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;

  • МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при проектировании и/или разработке, производ­стве, монтаже и обслуживании»;

  • МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при производстве и монтаже»;

  • МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при

окончательном контроле и испытаниях»;

Руководящие указания»;

В 1994 г. вышла новая версия стандартов ИСО серии 9000, которая расширила, в основном, стандарт МС 9004, большее внимание уделив в нём вопросам обеспечения качества про­граммных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM — ещё и управление целями и самими требованиями.

ВTQM включается, также, и обеспече­ние качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Проиллюст­рируем основные составляющие TQM (Рисунок 10).

Условные обозначения:

TQC — Всеобщее управление качеством;

QA — Обеспечение качества;

QPolicy — Политика качества;

QPlanning — Планирование качества;

QI — Улучшение качества.

Система TQM является комплексной системой, ориентиро­ванной на постоянное улучшение качества, минимизацию производ-ственных затрат и поставку точно в срок.

Основная идео­логия TQM базируется на

Рисунок 10 – Составляющие TQM принципе — улучшению нет предела.

Применительно к качеству действует целевая установкастремление к 0 дефектов, к 0 непроизводительных затрат, к по­ставкам — точно в срок.

При этом осознаётся, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах.

Эта идеология имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей систе­мы является использование коллективных форм и методов по­иска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улуч­шении качества всего коллектива.

ВTQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала (Рисунок11).

Мотивация достигает состояния, когда люди на­столько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома.

Появля­ется новый тип работников — трудоголики.

Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работни­ков в течение всей их трудовой деятельности.

Существенно из­меняются формы обучения, становясь всё более активными — используются деловые игры, специальные Рисунок 11 – Четвертая звезда качества тесты, компьютерные методы.

Обучение превращается в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллек­тиве, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приёмы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 обеспечение качества про­дукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказа­тельств в способности предприятия сделать это.

Соответственно, механизм системы, применяемые методы и средства ориентиро­ваны на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000, целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необхо­димых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме.

Внешним же признаком того, име­ется ли на предприятии система качества в соответствии со стан­дартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате, во многих случаях наличие у предприятия сер­тификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.

Ши­рокое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежно­сти предприятия, то предприятию часто предоставляются льгот­ные условия страхования.

О популярности стандартов ИСО серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям.

Так, по данным фирмы «Мобил», в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. Можно предположить, что в настоящее время сертифицированных систем около 150 тыс.

Для успешной работы предприятий на современном рынке, на­личие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на неё, является необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

Третья «Звезда качества»

В1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Её авто­ром был американский ученый А.Фейгенбаум.

Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества.

Сами японцы долгое время подчеркивали, что они ис­пользуют

Рисунок 9 – Третья звезда качества подход TQSC, где буква S означала

Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответст­венность, полномочия и взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества (Рисунок 9).

Системы мотивации стали смещаться в сторону человече­ского фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное — увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в кол­лективе, признание достижений коллегами и руководством, за­бота фирмы о будущем работника, его страхование.

Все большее внимание уделяется учёбе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до ме­сяца, используя и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были ро­ждены в США и в странах Европы. В результате, американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В странах Европы стали уделять большое внимание докумен­тированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей стороной.

Особенно сле­дует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Системы взаимоотношений поставщик — потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной.

При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Развитие отечественных систем управления качеством

Следует заметить, что этап развития системного, комплекс­ного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем.

  1. Саратовская система бездефектного изготовления продукции – БИП. В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нёс ответствен­ность за качество изготовленной продукции.

  2. Ярославская НОРМ — научная организация работ по увеличению моторесурса, созданная в Ярославском объединении «Автодизель». Система НОРМ предусматривала планомерный, системати­ческий контроль моторесурса двигателей и его циклическое уве­личение на основе повышения надёжности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.

  3. Рыбинская НОТПУ — научная организация труда, производства и управления, разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе. Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с посто­янным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня орга­низации труда, производства и управления в рамках предпри­ятия, цехов, участков.

  4. Горьковская система КАНАРСПИ — качество, надёжность, ресурс с первых изделий. Одна из лучших систем, заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск про­дукции высокого качества и надежности с первых промышлен­ных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

    • комплексность задач обеспечения качества продукции;

    • поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

    • организация работ по получению объективной и своевре­менной информации о качестве выпускаемых изделий;

    • интенсивное использование периода подготовки производст­ва для выявления и устранения причин, снижающих качест­во изделий;

    • проведение конструкторско-технологической от­работки в процессе создания серийного образца;

    • активное участие предприятия-изготовителя и эксплуати­рующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его экс­плуатации;

    • универсальность системы, т.е. возможность применения в различ­ных отраслях промышленности.

    Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Авто­ром системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т.Ф.Сейфи. Он одним из первых понял роль информа­ции и знаний в управлении качеством, перенёс акценты обеспе­чения качества с производства на проектирование, большое зна­чение придавал испытаниям.

    Справедливо считать Т.Ф.Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А.Фейгенбаум, Г.Тагути, Э.Шиллинг, X.Вадсвордт.

    Пятая «Звезда качества»

    В 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать ин­тересы общества.

    Это привело к появлению стандартовИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции (Рисунок 12).

    Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.

    Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание ру­ководителей пред-приятий к удовлетворению потребностей сво­его персонала.

    Так, Большая тройка американских Рисунок 12 – Пятая звезда качества автомобильных компаний разработала в

    1990 г. стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». И, хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и ещё пяти крупнейших производителей грузовиков.

    Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству — это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.

    Выводы по темам раздела 2

    • Качество определяется действием многих случайных местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

    • Для успешной работы на современном рынке наличие у предприятий системы качества, соответствующей стандар­там ИСО 9000, и сертификата на неё, является необходимым условием.

    • В истории развития документированных систем качест­ва выделены пять этапов:

    1. Качество продукции как соот­ветствие стандартам;

    2. Качество продукции как соответст­вие стандартам и стабильность процессов;

    3. Качество про­дукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям;

    4. Качество как удовлетворение тре­бований и потребностей потребителей и служащих;

    5. Ка­чество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев, потребителей и служащих.

    3 Методологические основы управления качеством

    3.1 Аспекты качества продукции Основные этапы управления качеством

    В современной теории и практике управления качеством вы­деляют следующие пять основных этапов:

    1. Принятие решений «что производить?» и подготовка ТУ. Качество означает ту степень, в которой то­вары или услуги фирмы соответствуют её внутренним техниче­ским условиям. Этот аспект качества называют качеством соот­ветствия техническим условиям.

    2. Проверка готовности производства и распределение орга­низационной ответственности.

    Оценивается качество конструкции. Качест­во может отвечать

    техническим требованиям фирмы на конст­рукцию изделия, однако сама

    конструкция может быть как вы­сокого, так и низкого качества.

    1. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг. Качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовле­творяют реальные потребности потребителей.

    Основой организации деятельности фирмы должна являться

    ориентация на конечного пользова­теля и создание для него

    максимально выгодных условий при покуп­ке, эксплуатации и ремонте

    оборудования.

    Рассмотренные три этапа в практике управления качеством одинаково важны, и малейшая недоработка в любом из них мо­жет создать проблемы.

    Итак:

    • товары фирмы могут соответствовать внутренним ТУэтап первый;

    • сама конструкция изделия может быть выдающейся — этап второй;

    • услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя – этап третий.

    1. Устранение дефектов и обеспечение информацией обрат­ной связи. Позволяет внести изменения в процесс производства и контроля изменений, позволяющие избегать появления выявленных дефектов в бу­дущем.

    2. Разработка долгосрочных планов по качеству.

    Осуществление перечисленных этапов невозможно без единой системы управления качеством — взаимодействия всех отделов и органов управления фирмой. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

    ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

    1Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества нами использована фигура, хорошо известная в российском производстве — «Знак качества». Контур этой фигуры, который, как известно, называется «Пентагон», заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем «Звездой качества» (рис. 3.5.).

    Рис. 3.5. «Звезда качества»

    В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

    В России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако, иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений «начальник — подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют целям управления качеством. Не случайно некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры, очень напоминают надгробные плиты.
    Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер.

    Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии «маркетолог — конструктор — технолог — производственник — испытатель — торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются:

    • кросс-функциональная командная работа
    • статистическое управление процессами
    • построение организационных структур из цепочек потребитель — поставщик
    • структурирование функции качества

    Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления являются знаменитые кружки качества.

    Организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость учета этих направлений менеджмента.
    На изображенной на рис. 3.5 «Звезде качества» две верхние границы — ее «крыша». Левая плоскость «крыши» — это система мотивации качественной работы, правая — система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань — систему взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).

    Итак, для того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:

    • использовать средства мотивации для персонала
    • обучать его как по профессиональным вопросам, ток и по вопросам менеджмента качества
    • выстроить правильные отношения с потребителями
    • научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества

    Как-то спросили японского проф. X. Цубаки: «В чем секрет успехов Японии в области качества — в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще? » Он ответил: «Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное — это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мотивации».
    При этом он посетовал, что сейчас, в связи с ослаблением в Японии системы пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают обучение как инвестиции в персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто может уйти от них.

    В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 3.6.).

    Рис. 3.6. Пять звезд качества

    I. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, — проходные и непроходные калибры.
    Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры).
    Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.
    Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
    Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
    Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

    II. Вторая звезда.
    Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
    В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом.
    Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

    Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п.
    В целом, акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

    Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.
    К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.
    Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

    III. Третья звезда.

    В 50-е годы была выдвинута концепция тотального управления качеством — TQC. [8]. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S — Statistical (статистический).
    На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
    Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

    Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.
    Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.
    Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

    В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.
    Системы взаимоотношений поставщик — потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

    Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем и одна из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, Х. Вадсвордт.

    IV. Четвёртая звезда.
    В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM — этo еще и управление целями и самими требованиями.
    В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции.

    Премечание:
    TQC — Всеобщее управление качеством;
    QA — Обеспечение качества;
    QPolicy — Политика качества;
    QPIanning — Планирование качества;
    QI — Улучшение качества.

    Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к 0 дефектов, к затратам — 0 непроизводительных затрат, к поставкам — точно в срок.
    При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин — «постоянное улучшение качества» (quality improvement). В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

    В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников — трудоголики.
    Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п.
    Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.
    Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

    Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это.

    Соответственно, механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок — просто отсутствует.
    Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качество по стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему менеджмента качества.
    В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему менеджмента качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему менеджмента качества нашел в страховом деле: так как сертификат свидетельствует о надежности предприятия, то часто ему предоставляются льготные условия страхования: При наличии сертификата на систему менеджмента качества страховые платежи уменьшаются на 25 — 50%, ссудный % при выдаче кредитов уменьшается в 1,5 — 2,0 раза.

    Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы менеджмента качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются тысячи предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

    V. Пятая звезда.

    В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
    Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
    Так в автомобильной промышленности был сделан свой важный шаг.
    Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стандарт OS-9000 «Требования к системам качества». И хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.
    Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству — это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.

    ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ РЕСУРСЫ

    1. © Управление качеством. Учебник. Под ред. академика Международной Академии Информатизации, доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. Москва 1998

    Want to say something? Post a comment

    Ваш адрес email не будет опубликован.