Что делать задержали рейс на сутки – что положено пассажирам, если задержали их самолет и что делать, если авиакомпания не выполняет свои обязанности

Что делать, если рейс задержали и у клиента пропадают дни бронирования

Без самолётов многие наши поездки растянулись бы на долгие дни, а то и недели. Вот только рейсы задерживают, переносят и даже отменяют. Как быть, если вашего клиента ждут в отеле, а рейс отложили на неопределённый срок? Рассказываем об этом подробно.

2,8 тыс. 4 2 минуты чтения

Что делать, если рейс задерживается и клиент опаздывает к заселению в отель?

Действия клиента

Первое, что должен сделать клиент — сообщить вам о задержке рейса. Удивительно, но не все понимают, что о любых непредвиденных ситуациях в путешествии нужно сразу же сообщать турагенту, поэтому проговорите этот момент заранее.

Ваши действия

После того как клиент известил о своём опоздании из-за отмены или задержки рейса, стоит связаться со службой поддержки B2B.Ostrovok. Наши специалисты оперативно свяжутся  с отелем и предупредят о задержке клиента.

Зачем предупреждать отель, когда клиент уже забронировал и оплатил номер?

Когда гость не приезжает в указанный день, в отеле его ждут до полуночи или до трёх утра. К сожалению, отель нигде не указывает, до скольки готов ждать клиента, но это может быть нам на руку: есть возможность договориться на индивидуальные условия. Именно поэтому важно как можно раньше сообщить об опоздании и доверить решение вопроса специалистам B2B.Ostrovok. 

Доверьте решение нашим специалистам

Если вы говорите на английском и хотите контролировать ситуацию лично, можете связаться со службой приёма и размещения в отеле самостоятельно, но лучше доверить это нашим специалистам.

Даже если номер уже оплачен, отель не будет ждать заезда клиента в течение всего периода проживания — бронирование могут аннулировать, и тогда номер уйдёт в свободную продажу. В таком случае придётся искать альтернативу. 

Действия клиента

Сообщить вам ориентировочное время опоздания в отель.

Ваши действия

Связаться со службой поддержки B2B.Ostrovok, чтобы сообщить на сколько задерживается клиент. Наши специалисты узнают максимальное время ожидания со стороны отеля и сообщат вам. Если есть риск, что клиент не успеет приехать вовремя, наши специалисты начнут подбирать альтернативные варианты заселения. 

Можно ли вернуть деньги за дни, которые «выпали» из бронирования?

Рейс задержали, клиент всё-таки заселился в отель, но вместо пяти ночей провёл четыре и теперь хочет вернуть стоимость потерянной ночи. К сожалению, отели крайне редко пересчитывают цену, так как в данном случае ответственность лежит на стороне авиаперевозчика.

Ваши действия

Связаться со службой поддержки B2B.Ostrovok, чтобы сообщить о желании клиента пересчитать стоимость и узнать политику отеля в таких вопросах.

---

Каждый сценарий задержки или отмены рейса индивидуален и может развиваться совершенно непредсказуемо. Чем быстрее клиент сообщит вам о своем опоздании к заселению, тем легче будет решить вопрос в его пользу. Звоните нам в любое время — служба поддержки B2B.Ostrovok работает круглосуточно, а специалисты говорят на нескольких языках. И тогда никакие форс-мажоры не испортят отдых вашего клиента. 

B2B.Ostrovok.ru

B2B.Ostrovok.ru — платформа онлайн-бронирования размещений для туристических агентств, операторов и корпоративных клиентов.

Задержки чартерных рейсов: правила восприятия

22 Июня 2017, 12:36

Пик задержек чартеров приходится на летнее время, когда массы отдыхающих перемещаются в теплые края. Сидеть на чемоданах в аэропорту – один из ночных кошмаров наших туристов. PROturizm собрал минимум советов по правильному восприятию этой проблемы.

Когда на табло появляется неприятная надпись «рейс задержан», главное, не паниковать. Всегда желательно, чтобы вам навстречу вышел представитель (авиакомпании или аэропорта) и объяснил, что происходит.

Причины задержек чартерных рейсов

Есть разные причины задержки рейсов. Иногда у аэропорта и авиакомпании данные отличаются. Чтобы определить точную причину, суды делают запросы в метео- и другие службы аэропортов.

• Неприбытие самолета
• Поломка самолета
• Погодные (метео) условия

Если рейс задерживается по причинам, не зависящим от авиакомпании, материальную компенсацию получить не получится. Но в любом случае авиакомпания обязана предоставить вам определенные удобства при ожидании перелета.

Тут как раз и наступают первые сложности – авиакомпаниям не выгодно признаваться, а пассажиры не знают своих прав. Итак – флаг нам в руки, точнее ФАП – федеральные авиационные правила.

Обязанности авиакомпании при задержке рейса

Первое, что обязан сделать авиаперевозчик (или аэропорт) – это информировать пассажиров об изменении в расписании и о причинах изменений. Об этом говорит пункт 92 ФАП (Федеральных авиационных правил).

Если авиакомпания не оповещает пассажиров и представителя не найти, на чартерных перевозчиков можно жаловаться Росавиации и туроператорам. Первым, так как они вышестоящая организация над авиакомпанией. Вторым – как заключившим договор на чартерную перевозку, теперь они отвечают перед пассажирами за оказываемые услуги.

Что нужно делать при задержке чартерного рейса?

Если вы предполагаете предъявлять претензии – получите справку о задержке (отмене) рейса. На посадочном талоне должно быть указано (от руки) настоящее время вылета и поставлен штамп.

Если при ожидании перелета вам не предоставляют обязательных услуг – купите их самостоятельно, сохраните чеки и предъявите расходы к возмещению вашему туроператору, а он уже будет разбираться с чартерным перевозчиком. Примите во внимание, что денежную компенсацию можно получить только если доказана вина перевозчика в задержке рейса. В России величина компенсации за задержку рейса определена в 25% от МРОТ за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости билета.

Права пассажиров при задержке рейса

Согласно п.99 вышеуказанных воздушных правил при задержке рейса пассажирам с детьми до 7 лет обязаны предоставить комнату матери и ребенка, а для остальных организовать хранение багажа.

Через два часа ожидания авиапассажирам за счет авиакомпании полагаются прохладительные напитки и 2 звонка по телефону или возможность отправки двух электронных сообщений.

Итак, при задержке рейса авиакомпания обязана предоставить:

• через 2 часа – прохладительные напитки и 2 телефонные или электронных сообщения,
• через 4 часа – горячее питание, и далее каждые 6 часов днем (или 8 часов ночью),
• каждые 6 часов ночью (8 часов днем) – бесплатное размещение в гостинице (и доставку до нее и обратно).

К сожалению, для чартеров перенос рейсов на срок до 10 часов является допустимым. Если авиакомпания задерживает перелет на больший срок, вступает в силу Закон «О защите прав потребителей». Такая задержка рейса является существенными изменением условий договора между туристом и туроператором. При «потере суток» отдыха Роспотребнадзор встает на защиту Потребителя и можно получить компенсацию.

Что нужно знать о задержках чартерных рейсов

Разные виды ответственности разделяют перевозчиков регулярных и чартерных рейсов. В последнем случае – за перевозку отвечает туроператор, зафрахтовавший самолет, а не сам перевозчик.

При любой причине задержки рейса авиаперевозчик обязан в определенные сроки обеспечить пассажиру возможность позвонить, прохладительные напитки, горячее питание, размещение в гостинице.

Первое, что вам надо сделать – это получить штамп о задержке рейса на стойке регистрации. Тогда, если вам не предоставляют в положенное время необходимых «удобств», вы можете, в крайнем случае, заказать их сами и предъявить потом чеки к оплате авиакомпании или туроператору. Тут разборки могут довести вас до суда, но часто до этого не доходит, и претензии рассматриваются провинившейся стороной в досудебном порядке.

Вы можете подать претензию в течение полугода с даты рейса, а авиакомпания (туроператор) должен рассмотреть ее в течение 30 дней.

Последствия задержек рейсов

С начала сезона туристическое сообщество решает проблемы с переносом и отменой рейсов «ВИМ-Авиа». В случае с чартерами ответственность за транспортировку отдыхающих на место отдыха переходит к заказчику перевозки, то есть туроператору.

Ассоциация туроператоров России, в лице исполнительного директора АТОР Майи Ломидзе, заявила о том, что денежных компенсаций в случае с задержками чартерных рейсов не предусмотрено, однако можно надеяться на поблажки в виде дополнительных экскурсий или spa-процедур.

Открываем договор с одним из крупнейших российских туроператоров, читаем: туроператор имеет право изменить не только время, но и место отправления чартера. Возможно. Но если пакет услуг, который мы покупаем у туристической компании, существенно изменяется, мы можем предъявить претензию и даже обратиться в суд.

Несмотря на то, что в нашей стране не прецедентная система права, в России уже имеется судебная практика по защите прав потребителей. Турфирмы выплачивают туристам возмещение за потерянные дни отпуска, есть даже примеры выплат моральной компенсации.

Знайте свои права и удачного вам отпуска!

Автор статьи: Ольга Морозова

Другие новости и статьи по темам

✈ Что делать, если рейс задержали, а дни пребывания в отеле пропадают

Рейс могут задержать по разным причинам: от погодных условий до технических неполадок самолёта. Что в таком случае делать, если вы уже оплатили гостиницу, а дни пребывания пропадают? Вернут ли деньги за пропущенные сутки? К кому обратиться за компенсацией? Ответим на эти и другие вопросы в нашей статье.

Предупредите отель о вашей задержке

Если вы узнали, что рейс задерживается, позвоните в отель. Сообщите менеджеру, что сроки отдыха сдвинутся, и тогда персонал не отдаст номер другим гостям. Если у вас нет контактов самого отеля, свяжитесь с компанией, через которую бронировали гостиницу, они сообщат о задержке рейса.

Многие могут подумать, что это бессмысленно, ведь ваш номер уже оплачен. Должны вас предупредить, что правила отелей таковы: если вы не заселились до полуночи или до трёх часов ночи (индивидуально для разных отелей), бронь аннулируют. Номер снова выставят на продажу, несмотря на вашу оплату.

Можно ли вернуть деньги за «непрожитые» дни

Вы предупредили отель об опоздании, заселились и теперь хотите вернуть деньги за пропущенные дни. К сожалению, руководство редко идёт навстречу гостям и возвращает средства, так как ответственность лежит на авиакомпании. К тому же, номер всё-таки простоял пустым, а в него могли заселить людей. Но попробовать спросить всё-таки стоит. Если вы выбрали тариф с оплатой по прибытии, но приехали позже, вас всё равно попросят внести полную стоимость. Хотя иногда сотрудники всё же идут навстречу и разрешают оплатить фактический период проживания.

Можно ли расчитывать на компенсацию от авиакомпании за задержку рейса

Обратитесь с вопросом в авиакомпанию, они должны предоставить вам информацию о том, на какую компенсацию вы можете рассчитывать. Но, нужно добавить, что по статье 794 ГК РФ авиакомпания не несёт ответственности за задержку или отмену рейса, если это произошло из-за явлений стихийного характера, например, из-за погодных явлений.

Как взыскать неустойку, если вы отдыхаете туром

Если вы путешествуете по путёвке, предъявите претензию туроператору. Лучше написать её сразу или в течение 20 дней с даты возвращения. При себе необходимо будет иметь справки, чеки и другие документы, подтверждающие, что вы потерпели убыток. Например, вам пришлось самому покупать билеты, ночевать в другом месте и так далее.

Туроператор отвечает за исполнение всех услуг, которые прописаны в договоре на реализацию турпродукта, и за действия авиакомпании тоже. С туроператора можно будет взыскать часть стоимости путёвки, если день тура пропал по причине задержки рейса. Если ваш вопрос не решат по претензии, можно обратиться в суд с иском о защите прав потребителя.

Если ваш рейс задержали, вы вряд ли сможете как-то повлиять на то, чтобы он вылетел быстрее, однако вы сможете предупредить об опоздании отель и тем самым сохранить за собой место. Обязательно перед вылетом сохраните номер службы поддержки сервиса, через который бронировали номер. Если вы этого не сделали, зайдите на сайт сервиса через бесплатный Wi-Fi, к которому можно подключиться в любом аэропорту.

Комментарии ()

Еще интереснее

0

Обслуживание при задержке рейса компании «Уральские Авиалинии»

В соответствии с п. 99 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (утвержденных Приказом Министерства транспорта РФ от 28 июня 2007 г. № 82) при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

• предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное;
• размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное;
• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
• организация хранения багажа.

Указанные услуги предоставляются без взимания дополнительной платы пассажирам не только регулярных, но и чартерных рейсов. Авиакомпания предоставляет пассажирам обслуживание до того момента, когда она сможет осуществить перевозку пассажира по маршруту, указанному в билете.

В случае отмены рейса либо изменения маршрута перевозки Перевозчик обязан организовать:

• информирование пассажиров об изменении условий воздушной перевозки;
• доставку пассажиров в аэропорт назначения;
• возврат стоимости всей либо частично использованной перевозки при отказе пассажира от перевозки в соответствии с правилами примененного тарифа без удержания сборов и штрафов;
• наземное обслуживание пассажиров по предоставлению услуг. Предоставление услуг согласно ФАП-82 (см. выше).

При перерыве в перевозке по вине Перевозчика, в случае задержки рейса (задержки авиарейса) по техническим и другим причинам Перевозчик обязан организовать для пассажиров:

• информирование пассажиров об изменении условий воздушной перевозки;
• возврат стоимости всей либо частично использованной перевозки при отказе пассажира от перевозки в соответствии с правилами примененного тарифа без удержания сборов и штрафов;
• наземное обслуживание пассажиров по предоставлению услуг. предоставление услуг согласно ФАП-82 (см. выше).

Наземное обслуживание пассажиров за счет Перевозчика в случае сбойных ситуаций предоставляется только пассажирам с действительными авиабилетами при наличии подтвержденного бронирования на рейс, а также пассажирам, не имевшим подтвержденного бронирования, но принятым к перевозке.

В базовом аэропорту Кольцово предоставление услуг по наземному обслуживанию пассажиров организуют специалисты «Службы организации и контроля наземного обслуживания пассажиров и багажа», в других аэропортах — Представитель авиакомпании или обслуживающая организация согласно действующему договору.

Ночным временем суток считается период с 22:00 часов до 06:00 часов следующих суток.

Что делать если задержали рейс?

Во-первых, узнайте о том, на какое время задерживается ваш рейс. Авиакомпания обязана сообщать вам достоверные и максимально точные сведения о причине и сроках задержки рейса: за этой информацией следует обращаться на стойку авиакомпании в аэропорту. Основание для предоставления этих данных 3 пункты 73 и 74 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». В этом документе прямо говорится, что перевозчик обязан уведомить пассажиров о том, почему и насколько будет задержан их рейс.

Если вы собираетесь впоследствии подать в суд или писать жалобу, заручитесь у представителя авиакомпании или аэропорта документом, подтверждающим факт задержки рейса. Обычно это авиабилет с заверенной штампом отметкой. При посадке на борт нужно обязательно попросить сотрудника авиакомпании проставить на этом документе реальное время вылета.

Что ещё полагается пассажирам при задержке рейса:

1. Детям до 7 лет и сопровождающим их пассажирам обязаны предоставить доступ к комнату матери и ребёнка аэропорта вылета.
2. Всем пассажирам авиакомпания организует хранение багажа.
3. Если рейс задерживается больше чем на 2 часа, авиакомпания обязана дать возможность сделать два звонка по телефону или отправить 2 сообщения по электронной почте. Также при задержке рейса на срок более 2 часов организуется раздача пассажирам прохладительных напитков.
4. Горячее питание вам обязаны предоставить в том случае, если рейс задерживается более чем на 4 часа. Горячие блюда должны выдавать каждые 6—8 часов в зависимости от времени суток.
5. Размещение в гостинице полагается тем пассажирам, чей рейс задержан на срок более 6 часов ночью или более 8 часов днём.
6. Если задержка рейса составляет более 6—8 часов, авиакомпания должна организовать трансфер из аэропорта до гостиницы и обратно.
7. Не допускается размещение в гостиничных номерах с посторонними людьми. Если ваши правила нарушаются, или вы недовольны условиями размещения, снимайте гостиницу самостоятельно, сохраните все подтверждающие этот факт документы. После возвращения домой можно будет затребовать у перевозчика компенсацию, как минимум, части затрат.
8. Иногда авиакомпании удаётся подыскать вариант перелёта другим бортом (иногда даже другого перевозчика). В этом случае с вас не имеют права брать доплату. Все расходы несёт виновная в задержке сторона, то есть авиакомпания, чей билет вы купили.

Что делать если опоздал на стыковочный рейс по вине авиакомпании

Когда пассажир путешествует с пересадкой, и если произошло опоздание на стыковочные рейсы, это приносит множество неудобств. Срываются деловые переговоры, конференция или поездка по личным делам. Но не стоит паниковать, есть четкая инструкция, как действовать в таких случаях.

Получите до €600 компенсации от авиакомпании в случае:

• Задержки рейса
• Отмены рейса
• Отказа в посадке
• Пропущенной пересадки

Компенсацию можно получить за перелеты в течениe последних 6 лет

Проверить рейс за 2 минуты

Что делать, если опаздываете на посадку

Форс-мажор может возникнуть в любой момент: увлекались покупками в беспошлинном магазине, опоздало такси или заблудились в здании воздушного порта. Часто такая ситуация происходит из-за того, что пассажиры не рассчитывают время проезда между аэровокзалами и происходит опоздание на стыковочный важный следующий рейс не из-за задержки рейса, а из-за того, что они невнимательные.